对于所有企业来说，客户都是生存之本。IBM近一个世纪以来坚定不移和不断增强的客户观念，是它保持行业领袖地位的前提
文五：竞争优势：大而全之美
要想占据领袖的位置，一定要有一些别人难以模仿的竞争优势。如果轻易被人学了去，多半连屁股都坐不热就会被人拽下来。那么，在价格、成本上都占不到便宜的IBM服务，其竞争优势到底在哪里呢？
组织架构——更三维
IBM太大了！了解IBM的人几乎没有人不发出这样的感叹。
仅仅是IBM的全球服务部（IGS），就已经让人叹为观止了。这个营业收入占整个公司一半的部门，包括“整合技术服务”（ITS）、“业务咨询服务”（BCS）及“战略外包服务”（SO）三大部分，其中的业务咨询服务部，前身为业务创新服务部（BIS），在IBM以35亿美元并购了普华永道咨询以后，将二者重新整合成了BCS。BCS现在是全球最大的管理咨询组织，在世界各地有大约60000人左右的咨询顾问队伍。
BCS的组织设计从全球来讲是一个标准的模式，但是在每个国家、每个市场又根据各自不同的情况，有一些不同的侧重点。大中华区BCS，按照矩阵管理结构，依据业务划分、行业划分和地域划分三个不同的维度，形成如下的组织架构：
业务划分：策略与变革(Strategy and Change)、供应链管理(Supply Chain Management)、客户关系管理(Customer Relationship Management)、人力资产管理(Human Capital Management)、财务管理(Financial Management)、应用系统(Application Innovation)、企业转型外包服务(Business Transformation Outsourcing，BTO)。
行业划分：制造业（Industrial Sector）、交通运输与商品流通业（Distribution Sector）、金融产业（Financial Sector）、电信传播业（Communications Sector）、政府相关行业（Public Sector）和工商企业（GMB）——其中，基本上各个行业的中小企业都被包括在工商企业中。
地域划分：中国大陆、中国香港、中国台湾。
这样的组织架构，看上去极为繁复和庞杂，但却非常适合IBM的规模与特点。组织内所有的日常运作都严格按照规范的流程和步骤管理，无论职位高低、无论事情大小，没有人可以越过流程办事，某一环节上的人事变动也不会影响流程的执行。同时，每一位员工都可以在企业内部或横向或纵向地寻找资源，各方面的信息和知识在不同的维度上充分流动和共享。
事实上，很多企业，尤其是高科技企业，都在学习和模仿IBM的这种三维矩阵结构，但是规模不同、特点不同，适合于巨人的身体结构，不一定适合于中等身材或小个子的人。建立这样一套架构需要极高的成本，没有足够的规模，很难取得理想的效果。于是，这种别人学不好的架构，就成为了IBM的一大优势。
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服务触角——更全面
很多人都把IBM看作是一个技术公司，可IBM人自己不这样看。“IBM区别于其它公司的是：我们不是一个纯粹的咨询公司，我们也不把公司定义为IT技术公司，当然我们技术方面非常不错。我们能够帮助客户解决问题，包括：硬件、软件、服务等全方位的产品。IBM的特点，是从业务与IT的交合点切入，这方面是我们的长处。” IBM全球服务部大中华区总经理于雪莉这样表示。
IBM服务从最高端的咨询服务到最低端的桌面管理服务，一应俱全。庞大的规模，使其能够提供全方位的服务。而正因为全方位，所以可以在不同的领域里积累大量的经验，总结出许多最佳的做法。这些经验和最佳做法又转化成了巨大的知识资产，被公司的这么多员工广泛共享和使用。而当IBM把这些经验和做法带到客户那里去做项目的时候，通过了解客户的需求、解决客户的问题，又能够学到很多新的东西，为公司的知识资产进一步添砖加瓦。在这样大的规模基础上累积出的这样大一笔宝贵的财富，恐怕世界上没有第二家企业能够与之抗衡。
“要什么有什么”，这无疑是世界最大的独特优势。对此，原普华永道咨询公司中国区负责人、现IBM业务咨询服务部大中华区供应链管理总经理袁超明深有体会：“IBM所能提供的东西，是一家专业的咨询公司所不能提供的东西。在IBM这么一个环境之下，我们可以为客户提供的服务和范围是不一样的，能够涉及到的深度也是不一样的。再配合上IBM在硬件、软件和其它方面的服务能力，我们能够提供从企业的战略到企业具体的运作，包括：流程的改造、系统的实施，以及非核心业务我替你来做的外包服务。这是一种全方位的能力。”
袁超明以自己多年的咨询业经验告诉我们：一个企业要在中国运作，它的目标无非是占领市场，提高经营业绩。在这方面它需要的并不仅是咨询公司给我建议，更需要的是一些在中国的实际经验，能够供它分享，就是“把你在中国做得好的事情拿来帮助我一起做”。
“这方面，IBM除了我们BCS，还有我们的硬件、我们的软件，以及我们其它的有关信息技术的服务。IBM在中国有很多企业，这些企业在中国整体的运作都有很多年了。例如：我们在中国有生产制造的企业，是世界一流的水平。这对于所有制造型企业来说，就是非常重要的实际运作经验。这种经验并不是我们BCS去做的，而是我
